元ホームセンター店員が語る店内マップは入口に配置すべきと思った話

持論

どうも、もっちゃんです!

今回は、私がホームセンターでアルバイトをしていた頃、思ったことについてです。

それは、

店舗の入り口には、「店内マップ」を配置すべきであること。

私の働いていたホームセンターでは、店内マップが無かった(隠れて見にくかった)のです。

これは私が日々感じていたことなのですが、その理由を書きたいと思います。

知識が足りない部分もありますが、お許しください。(>_<)

店内マップを配置すべきと思った経緯

ホームセンターでのアルバイトでは、私はレジ・品出し・掃除といった普通の業務をしていました。

そんな中、私がレジに立っているときです。

この商品はどこにありますか?
毎日このような声はありましたので、普段は自身で案内もしくは、内線で社員さんに案内してもらっていました。
何気ない普通のことだと思いますよね?
私が気になったのは、この「商品」についてです。
お客さんの中に、
〇〇〇〇〇関係の商品はどこにありますか?
と聞いてくる方がいます。
このときは、「あちら側になります」とおおまかな場所だけ教えたりします。
違いが分るでしょうか?
後者の方は、商品の外枠すなわち種類で訪ねてきています。
しかし前者は、商品の詳細すなわち名前で聞いているのです。
この違いこそ、私が入口に「店舗マップ」を配置すべきと考えた理由です。

 

入店して直行でレジに聞きに来る方が多い

レジが入口付近にあり、ずっと立っていると分かるのですが、入店してすぐに商品を聞きに来る方が多いのです。

店員の立場からすると、「自分で少しは探しなよ~(-_-;)」と思いますね。

しかし、なぜすぐ聞いてくるのか考えると2つの理由が見えてきました。

1.買う商品が決まっている

すでに購入しようと考えている商品がある場合は、目的が定まっているので早く買って帰りたいものです。

特に男性は、用事のあることだけを早く終わらせたいので、時間を短縮するために聞いてきますね。

もっちゃん
もっちゃん

私もよく分かります。(笑)

しかし購入するものは決まっていても、関連の商品を見たいはずです。

そこでもう一つの理由として、

2.入口に店内マップを置いていないもしくは見にくい

このようなお客さんに対応するためにも、商品のおおまかな種類が書いてある店内マップが必要なのではと思います。

入り口にマップがあることで、

  • お客さんが目的とする商品がどのあたりにあるのか、すぐ把握できる。
  • レジの方に直行で来るお客さんが減る。

といった効果があるだろうと考えます。

本当に接客が必要なお客さんに手が回らない

私の働いていた店舗は、比較的お客さんも多かったです。

そんな中、商品の場所を聞きに来るお客さんと商品の説明が聞きたいお客さんがいます。

どちらが大事でしょうか?

 

私は、商品の説明を聞きたいお客さんだと思います。

というのも、商品の場所を迷っているお客さんはまだ商品が決まる以前の問題。

しかし、説明が聞きたいお客さんは、商品がおおよそ決まり、購入してくれるかもしれないという状態での問題です。

この状況では時間が大事だと思いました。

実際には時間が経つと、もういなかったというお客さんもいました。

 

私の働いていたホームセンターは、高額な工具も販売しており、店舗の売り上げに大きく貢献する商品でもありました。

そんな商品を1個でも多く売ることが、売り上げアップにつながると感じていたのです。

 

つまり何が言いたいのかというと、店員が対応できる時間を増やすために

商品の場所は出来る限りお客さん自身に把握してもらいたい

ということです。

そのためには、店舗がお客さんに分かりやすい情報を提供してあげる必要があると考えました。

 

商品の場所を把握してもらうことは店の回転率アップになる

お客さんが店に入るとき、店内が分かりやすい情報が提示されていたらどうでしょう?

すぐにその場所に行ってもらい、商品を見ます。そして次の売り場へと行くという流れが、店員なしでできます。

 

一方レジでは、並ぶ人をできるだけ待たせないよう、集中して業務に取り組めます。

また各商品棚を担当する人は、商品の説明・品出しに集中できます。

 

こうして各業務に集中することで、店の売り上げにつながる本質的な問題を解決できるのではと考えました。

回転率アップはお客さんのストレスも減少させる

店員として対応できる人数にも限界があります。

その限界を超えたとき、徐々にお客さんにストレスが溜まるのも仕方ないことです。

 

では、それを少しでも改善するには何が必要でしょうか?

それは店員が接客しなくても、お客さん自身でどうにかなることを増やすことです。

今回は店内マップを配置することを書きましたが、例えば

  • サービスカウンターで廃棄物の引き受け → セルフで回収するシステムをつくる

などですね。

初めて来るお客さんのためにも

店舗には地域の人以外にも、県内外からもお客さんがやってくることでしょう。

このようなお客さんは、店のことは知らないのがあたりまえ!

 

そのため、比較的広い店舗では店内マップを配置することが必要になると考えます。

マップに限らず今は様々な方法も考えられる

私が思ったのは、店内マップを配置することでしたが、他にもたくさん方法はあると思います。

例えば、

  • カートにモニターをつけて、欲しい商品の場所まで案内してくれる。
  • 一目でわかる案内板を吊り下げる
  • 床を色分けするなどして、商品棚を区分けする

などですね。

特にカートで商品の情報が知れるのは、もしかしたら何処かで行われているかもしれませんが、とても便利なアイデアだと思います。

まとめ

結論としては、

担当業務以外のことは回転効率を下げる可能性がある。

ということです。あたりまえですがね(笑)

 

バイトしていると「もっとこうしたら、効率が良いのではないか」と自然に考えちゃいます。

でもそれを店長に言うことも難しかったですし、この記事で以前思っていたことを書きました。

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